毎年この時期は新入社員に電話の対応を教えています。
顔が見えないからこそ、電話対応の声に表情を！
最近は美容室の予約も半数以上がNET予約で占める様になってきました。
昔に比べると電話でのご予約をお取りする事は少なくなりましたが、当日の予約などや電話の方が良いとおっしゃられるお客様も多数おられます。
一番最初にお客様とサロンとの繋がりが始まるのが電話、ご来店はされていないが電話での受け答えでサロンの印象も決まります。
顔が見えない為表情も分からない状態での、声でのやり取りは会って話しているよりも、声から感情や表情が伝わります。
1回の電話の時間は1~2分くらいだと思いますが、その短い間でも気持ちを込めてお客様に伝わるように意識していく事が大切ですね。
お店の代表としてお電話を頂いたお客様に接している事をお忘れなく
美容師（もしくはレセプション）は1日に何回も電話をとり対応をしますが、予約をする為にかけて頂いたお客様にとってはそのスタッフがお店の代表です。
ご来店いただく前から気持ちよく予約を取らせて頂いたのか、そうでは無かったのかによってもお客様の印象はとても変わってきます。
電話対応する美容師にとっては数多くのお客様のうちの1人かもしれませんが、お客様にとっての電話対応でのお店の印象は電話1本で決まります。
それだけ大切な電話対応、今自分がお店の代表としてお客様と接している事を感じながら取り組むべきです。
電話越しでもお辞儀しているのが伝わるくらいの意識で
お店でも電話対応の上手なスタッフは、電話をしながらお辞儀している事が多いです。
心からの感謝の気持ちで対応していると、自然とお辞儀してしまっている事があると思います。
電話越しで見えていなくても、その気持ちは声に乗ってお客様に届きます。
逆にお客様の希望に添えない時や、クレームなどがあった場合。
「大変申し訳御座いません」という気持ちも声に乗ってお客様に届きます。
お互いに声だけに集中する分、声のトーンや話し方で表情や態度以上に気持ちが伝わるのではないでしょうか？
会話のキャッチボールをしっかりと
お客様が野球のボールを投げて来てるのに、投げ返す球はソフトボール、さらに酷いとトマト投げ返していたり。
もしくは、お客様のボールをキャッチせずに違うボールを投げたり。
会話のキャッチボールが上手く出来る事によって、スムーズに気持ちよく会話を進める事が出来ます。
声のトーンを1トーンあげて会話する
メンズだったら2トーンくらいは上げても良いんじゃないでしょうか？
子供の頃、家でおかんが電話に出る時に「なんでいつも声が高くなってねん？」って思った記憶がある人も多いかと思います。
地声や低い声だと暗い印象にとられやすく、電話を通してだと声がこもりやすくなるので聞き取りづらくなります。
男性の場合は特に気を付けないといけない所ですね。
会話の間を大切に。リズムよく。
早口でも聞き取りずらいし、遅すぎてもイライラさせるかもしれません。
テンポよくハキハキと会話の間を意識してみましょう。
電話対応のレッスンはそういった所も気を付けて
ただ受け答えを覚えるだけなら、自動音声対応でも良いわけで。
人と人が接するところに生まれる感覚、感情といった事も学ぶ上で伝えていきます。
ロボットになってしまう前に、接客業をしているという意識をしっかりと身に付けたいですね。
こういった事も知った上で電話をして頂くのもまた面白いのでは？
電話対応は人と人とのやり取りなので、ネットで予約するのに比べるとめんどくさかったり、緊張するといった意見もあると思います。
ただ、無機質なネット予約というシステムよりも、人と人との温かみがある電話ご予約も美容室に行く前の満足度として気持ちに残るのでは無いかなと考えたりもします。
そういった事も踏まえて、電話で予約してみてスタッフの接客を感じるのも面白いかもしれません。
で・・・今電話対応レッスンしてる川上くん頑張って！
